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中国人寿科技总监钱维章:新一代信息技术正重塑保险商业模式
来源: 时间:2019-12-10 10:50

  “当前,大数据、人工智能、区块链、物联网等新一代信息技术快速发展,正合力改变保险业,重构保险价值链,重塑保险商业模式,根据Gartner公司的调研统计,2019年全球保险公司在数字化转型方面的投资占比32%,为第一优先项,科技创新已经成为保险业转型升级、高质量发展的重要驱动力量。”中国人寿(行情601628,诊股)科技总监钱维章在“2019燕梳茶会年会”上如此表示。

中国人寿科技总监钱维章:科技赋能保险业高质量发展

  12月5日,以“大变局、大视野、大未来”为主题的第四届智能金融国际论坛暨2019金融界“领航中国”年度盛典在北京召开,逾千位精英学者、数百家金融机构共同聚首,探讨中国和世界的现在和未来。

  在以“变局与布局”为主题的“保险论坛·2019燕梳茶会年会”上,受中国人寿副总裁阮琦委托,中国人寿科技总监钱维章出席会议并发表主题为《守初心担使命 科技赋能高质量发展》的主旨演讲。他表示,当前,大数据、人工智能、区块链、物联网等新一代信息技术快速发展,正合力改变保险业,重构保险价值链,重塑保险商业模式。根据Gartner公司的调研统计,2019年全球保险公司在数字化转型方面的投资占比32%,为第一优先项,科技创新已经成为保险业转型升级、高质量发展的重要驱动力量。

  以下是演讲全文

  尊敬的各位嘉宾,女士们、先生们,大家下午好!很高兴来到智能金融国际论坛,非常感谢主办方的邀请,让我有机会在这里和大家分享,我今天的演讲主题是“守初心担使命 科技赋能高质量发展”。

  党的十九大报告指出,中国特色社会主义进入了新时代,我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段,这一重要论断为新时代中国保险业的发展标定了新方位、提出了新要求,作为服务经济、服务民生的行业和金融业“三驾马车”之一,保险业高质量发展既是适应我国经济发展新常态的必然要求,也是行业自身发展的必然选择。

  高质量发展的内涵十分丰富,我个人认为保险企业实现高质量发展,需要具备三个基本的条件:一是拥有持续增长的客户,二是提供高品质的服务体验,三是有效防范各类风险。同时,实现高质量发展是一个长期的、渐进的过程,新旧动能的转换是重要途径。当前,大数据、人工智能、区块链、物联网等新一代信息技术快速发展,正合力改变保险业,重构保险价值链,重塑保险商业模式,根据Gartner公司的调研统计,2019年全球保险公司在数字化转型方面的投资占比32%,为第一优先项,科技创新已经成为保险业转型升级、高质量发展的重要驱动力量。下面,我结合中国人寿在“科技国寿”建设方面的具体实践,分享科技赋能高质量发展的一些体会,供大家参考,有不足之处请大家批评指正。

  1.科技赋能高质量发展,首先体现在推进普惠金融和服务民生

  保险企业高质量发展,需要回归保险初心,回归保障本源,发挥好经济“减震器”和社会“稳定器”的功能,扎实推进普惠金融,服务民生经济。科技赋能保险企业在用户触达、客户服务方面不断提升,充分发挥社会风险管理和保障功能,增强人民群众的安全感、获得感和幸福感。

  中国人寿发挥乡镇网点优势,结合保险科技的应用,大幅降低了保险产品触达客户的门槛。通过与地方政府合作,我们积极开展农村小额保险等扶贫保险业务,深入服务“三农”。基于互联网架构的产品平台让险种组合更加灵活,便捷的投保流程和支付方式,极大方便了广大农民购买保险产品,通过科技我们将保险保障普及到广大的农村地区,增强了整个社会风险的保障能力。

  中国人寿依托专业和规模优势,积极参与医疗经办业务,运用保险科技为百姓提供便捷的理赔服务。我们广泛承保大病保险业务,并提供丰富的商业健康保险产品和服务,按照基本医保、大病保险、商业健康保险一体化管理的思路,推出了“基本医疗+大病保险+商业保险”三险一体化直付理赔服务,切实将国家各项惠民政策转化为多层次保障合力。通过对接社保、医院,根据前端实时数据驱动,后端依次完成基本医疗保险、大病保险、商业保险的报销赔付,无需客户主动申请、免申请材料、直接抵交就医费用,“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待、免垫付”的“六免”理赔服务获得了广大百姓的高度认可。目前,我们已经在全国17个省50多个地市,实现三险一体化直付理赔服务。

  中国人寿践行央企责任担当,与国家新农合信息平台、省级新农合信息平台合作,实现了新农合跨省就医实时结报。我们建立跨省就医周转基金,运用保险科技实现了新农合异地就医实时结算中资金流、信息流、业务流的统一处理,有效发挥资金流通的桥梁作用,既缩短医疗机构回款时间,又免去患者的垫付压力,极大减轻了百姓异地就医的经济负担。

  2.科技赋能高质量发展,重点体现在提升客户体验、创造价值

  客户是一切商业逻辑的起点,保险企业高质量发展,需要以客户满意为目标,为客户提供优质的产品和高品质服务,不断为客户创造价值,从而维护老客户、吸引新客户,实现可持续发展。在当前的移动互联时代,人们的行为习惯发生了重大变化,行为场景正在逐步从线下往线上迁移,保险企业只有通过科技赋能,才能突破传统的客户交互限制,为客户提供全流程、线上线下融合的极致体验。

  中国人寿通过科技强化高质量服务供给,加强线上线下服务融合,为客户打造“更通畅、更快捷、更智慧、更贴心”的服务体验。我们应用大数据、人脸识别、语音识别、机器学习等技术,不断提高保险服务的在线办理率和自动化处理率,打造线上智能客服机器人(行情300024,诊股),让客户足不出户即可享受到丰富便捷的线上服务。例如客户在APP上操作可进行保单借款,资金秒级到账,为客户灵活使用资金带来了极大便利。例如养老金满期领取业务,老人家在家里通过人脸识别即可领取,让广大老年人感受到贴心的服务体验。

  中国人寿通过科技赋能代理人队伍,提升代理人服务客户的专业能力和服务水平,从而提升客户体验。中国人寿拥有百万级代理人队伍,他们直接面对客户、服务客户,代理人的专业素养和服务质量决定了客户的满意度。我们为代理人打造了集培训、展业、服务、团队管理为一体的数字化工具,代理人可在线学习和分享,快速提升专业素养;我们不断优化销售流程、提高销售效率,通过智能化精准营销帮助销售人员分析客户保障情况,推荐合适的产品;应用文字识别、人脸识别等技术实现全流程线上化、移动化出单,并支持跨区域、非现场销售模式,解决了业务痛点,提升了客户的购买体验。

  中国人寿应用人工智能和流程自动化技术,为全流程作业提供嵌入式的指导和赋能,持续提升运营效率,提高客户体验。以理赔环节为例,我们推出理赔全流程智能服务,聚焦“医疗+保险+互联网”场景,实现与15000多家医疗机构的数据直连,从客户提交理赔申请到收到理赔款最快仅需2分15秒,为客户提供了极速理赔体验。

  3.科技赋能高质量发展,关键体现在全面强化风控、守住风险底线

  保险业是经营和管理风险的行业,保险企业高质量发展,必须从风险管理的本源出发,防范化解重大风险,守住不发生系统性风险的底线。科技赋能保险企业建设立体化、智能化风控体系,在各个环节提升风险管控能力,及时排查和消除风险隐患,服务实体经济发展,保障社会民生稳定。

  中国人寿应用大数据、人工智能技术,提升核保、理赔环节识别风险的效率和精准度,提升业务运营阶段的风险管控能力。在核保环节,我们应用智能核保模型快速识别标准体用户和风险用户,提高核保效率;应用智能问卷实现差异化信息告知,并对接第三方数据,精准识别风险,有效控制了业务承保风险,把好风险防控第一道关口。在理赔环节,我们应用人工智能深度学习技术开发了重疾险反欺诈模型,在重疾险赔案立案时,系统迅速完成欺诈风险评估,一秒内在理赔平台、调查系统显示欺诈风险值和作业提示,指导运营人员关注高风险案件,该模型上线以来赔案调查率下降了25%,有效解决了理赔反欺诈调查成本高、调查精度低的问题,有效控制了理赔欺诈风险。

  中国人寿应用人工智能技术,搭建智能反洗钱系统,利用科技赋能解决了反洗钱工作发现难、查证难的痛点,实现了风险信息和案件线索的早监测、早发现、早处置。我们应用机器学习技术,结合每天的海量交易与历史行为轨迹,提升反洗钱可疑交易智能识别能力,精准、及时甄别出高风险洗钱行为,提升反洗钱识别的效率与准确率。我们应用知识图谱技术,将业务数据以图谱数据形式重新治理、组织与聚合,用于反洗钱可疑交易的证据查验与分析,业务人员可以对反洗钱实体的所有历史行为进行图形化关联,挖掘分散、隐藏的洗钱行为,快速聚焦重点可疑,形成详实的证据支持,这改变了反洗钱业务的查证方式,显著提升了反洗钱工作效能。

  上面三点是我们在科技赋能高质量发展方面的实践,要让科技在保险企业转型升级、高质量发展中发挥更大的创新驱动作用,需要我们坚定地走数字化转型之路,构建数字化服务、数字化销售、数字化产品、数字化管理、数字化风控、数字化生态。在推进数字化转型过程中,需要关注三个方面:

  1.推进“以客户为中心”的数字化转型是根本方向

  客户体验是数字化转型的核心。当前,客户的产品需求趋向多元化、个性化,期望获得高品质的服务体验。数字化转型必须紧紧围绕“以客户为中心”,真正从客户角度出发,按照客户旅程对业务流程进行优化,提升客户触点的服务体验,以客户需求和体验是否得到满足作为检验数字化转型的标准。

  2.建设开放共享的数字化平台是主要抓手

  IT转型是数字化转型的基础。数字化转型需要保险企业基于新兴技术和互联网微服务转型的方向,设计新的IT架构,打造开放共享的数字化平台,高效连接公司内外部资源与客户。对内汇聚生态资源,支撑公司业务数字化转型;对外连接客户、输出服务能力,扩大企业的经营边界,构造开放共赢的保险生态。

  3.构建创新引领的数字化人才队伍是重要保障

  人才是数字化转型成功的关键。数字化转型是企业文化和管理制度的变革,需要全部门协同,实现技术与业务的深度融合。推进数字化转型,需要信息科技人才,更需要既懂技术、又懂业务的复合型人才。保险企业需要加强数字化人才培养,积极引进专业化数字领域人才,同时在内部各条线发现和培养储备人才,努力营造创新文化(行情300336,诊股)氛围,建立创新应用培育机制,构建创新引领的数字化人才队伍。

  新一轮科技革命和产业变革大潮,为保险业新旧动能转换、实现高质量发展提供了机遇,科技将赋能保险业回归保险初心使命,更好地服务经济发展和民生稳定,推动国家治理体系和治理能力现代化,让社会的繁荣稳定更有保障,让百姓的生活更加幸福美满。

  以上是我的分享内容,谢谢大家!

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